培訓課件:客戶情緒管理技巧與策略.ppt_中文版高速下載
上傳者:佚名(3467575)| 上傳時間:2019-06-03 08:45:07

1、,對工作認真負責、嚴肅,決策謹慎,思維 縝密。 ?神經質型 對外界人物、事物反應異常敏感,且耿耿于懷;對自己的決策易反悔, 情緒不穩定,易激動。 ?內向型 生活封閉,對事物表現冷淡,和陌生人保持相當距離,對自己小天地之 中的變化異常敏感。 ?隨和型 性格開朗,容易相處,內心防線較弱,對陌生人的戒備心理不如內向型 強。?虛榮型 與人交往時喜歡表現、突出自己,不喜歡聽別人勸說,任性且嫉妒心較 重。 ?好斗型 好勝、頑固,同時對事物的判斷比較專橫,又喜歡將自己的想法強加于 人,征服欲強。 ?頑固型 不樂意接受新的事物、產品,不輕易改變原有的消費模式與結構。 ?懷疑型 對產品甚至是推銷產品的人員的人格都會提出質疑。 ?沉默型 對事物表現消極、冷淡,但實際確對其預以關注。 客戶情緒類型情緒分析: 客戶情緒之中蘊含商機 客戶情緒是創新的源泉 客戶情緒可使企業的服務更完善 客戶情緒激發著行動的力量 讓客戶感受到: 愉快舒服喜悅興奮 真誠友善信賴依戀 關懷尊重??。

2、重??????我們能給客戶的 內部客戶服務 “為贏得你的客戶, 先贏得你的員工”典型的兩種企業組織形式 倒金字塔組織圓心式組織 客戶 管理層 一線員工 一線員工 客戶 以關注。 客戶情緒類型情緒分析: 客戶情緒之中蘊含商機 客戶情緒是創新的源泉 客戶情緒可使企業的服務更完善 客戶情緒激發著行動的力量 讓客戶感受到: 愉快舒服喜悅興奮 真誠友善信賴依戀imgsrc="htt:wwwwoccomImagesbookdocng"width=""height="",征服欲強。 ?頑固型 不樂意接受新的事物、產品,不輕易改變原有的消費模式與結構。 ?懷疑型 對產品甚至是推銷產品的人員的人格都會提出質疑。 ?沉默型 對事物表現消極、冷淡,但實際確對其預生人的戒備心理不如內向型 強。?虛榮型 與人交往時喜歡表現、突出自己,不喜歡聽別人勸說,任性且嫉妒心較 重。 ?好斗型 好勝、頑固,同時對事物的判斷比較專橫,又喜歡將自己的想法強加于 人,生人的戒備心理不如內向型 。

3、戶 外部客戶內部客戶 消 費 者 其 他 供 應 商 代 理 商 企 業 員 工 部 門 平 屬 業 務 部 門 上 司 下 屬 消 費 者 其 他 供 應 商 代 理 商如何贏得客戶的心(四種觀點) ?觀點一:要占據市場,必須擁有先進的技術,技術水平 決定著市場定位。 ?觀點二:只重視產品質量不重視其他。 ?觀點三:客戶唯一關心的就是價格。 ?觀點四:積極的促銷手段可以引導客戶的消費意愿,贏 得市場。今 天 的 客 戶 需 要 什 么 ? ?卓越的品牌 ?優越的性能 ?合適的價格 ?全面的服務客 戶 情 緒 分 析 情緒特征 情緒功能 情緒類型 主觀體驗 生理激起 外顯表情 積極情緒:快樂、熱愛、歡喜、驕傲 消極情緒:恐懼、厭惡、悲哀、悔恨 生存人際溝通行為動機 多 功 能 多 水 平 多 形 式客戶情緒類型 ?剛強型 性格堅毅、個性嚴肅、正。

4、誘導與控制 主要情緒的誘導與控制: ?適時激發積極情緒 ?積極化解消極情緒 ?正確控制爆發情緒 ?善于培訓制度 尊重需要 地位、名聲 權力、職責 與其他人工資的比較 晉職制度 表揚制度 考核就 ?獎勵創造性的工作 ?獎勵應符合獲獎者的要求 ?獎勵給別人樹立好榜樣的行為 ?保持個人全需要 職業特征 意外事故的防止 退休金制度 保險制度 雇傭保證 社交需要 融洽的人際關系 團體的接納 對企業的認同 協調制度 利益分配制度 互助金制度 團體活動制度 在職 安全需要 社交需要 尊重需要 自我實現 馬 斯 洛 層 次 需 求 理 論需要層次追求目標激勵方法 生理需要 工資 工作環境 福利 待遇獎金 醫療保健設施 安 管理層?如果你沒有為客戶服務,那么你最好為組織中 其他人服務。 ?像對待一位重要的客戶一樣對待組織中的每一 個人。 ?一切接受我們支持與服務的人和部門都應被看 作我們的客戶來對待。生理需要 關懷。

5、 強。?虛榮型 與人交往時喜歡表現、突出自己,不喜歡聽別人勸說,任性且嫉妒心較 重。 ?好斗型 好勝、頑固,同時對事物的判斷比較專橫,又喜歡將自己的想法強加于 人,征服欲強。 ?頑固型 不樂意接受新的事物、產品,不輕易改變原有的消費模式與結構。 ?懷疑型 對產品甚至是推銷產品的人員的人格都會提出質疑。 ?沉默型 對事物表現消極、冷淡,但實際確對其預以關注。 客戶情緒類型情緒分析: 客戶情緒之中蘊含商機 客戶情緒是創新的源泉 客戶情緒可使企業的服務更完善 客戶情緒激發著行動的力量 讓客戶感受到: 愉快舒服喜悅興奮 真誠友善信賴依戀 關懷尊重??????我們能給客戶的 內部客戶服務 “為贏得你的客戶, 先贏得你的員工”典型的兩種企業組織形式 倒金字塔組織圓心式組織 客戶 管理層 一線員工 一線員工 客戶 管理層?如果你沒有為客戶服務,那么你最好為組織中 其他人服務。 ?像對待一位重要的客戶一樣對待組織中的每一 個人。 ?一切接受我們支持與服務的。

6、灣寶島鐘表公司的“星辰表”廣 告。案例二 加拿大的sotstsmanfilter香煙曾創下天多銷售萬 的世界記錄。原來,這家EM香煙公司在初次推出這種香 煙時為了迅速打開市場,在加拿大的艾德蒙頓市街道設立 一櫥窗,商店一位女模特兒小時“住”在櫥窗內,對來 往行人或巧笑或搔首弄姿,甚或嗲聲哀求“請救救我, 這些香煙若無法賣出,我便無法離開此地。”于是圍觀的 路人紛紛解囊,大男子的“沖動性購買行為”在EM香煙 公司的“美人計”下,暴露無遺。建立客戶服務體系() 案例三海爾國際星級服務 規范化標準: ?售前、售提供詳盡熱情的咨詢服務; ?任何時候均為顧客送貨到家; ?根據用戶的指定時間、空間,給予最方便的安裝; ?上門調試,示范性指導使用,保證一試就會; ?售后跟蹤,上門服務,出現問題小時內答復,使用戶絕 無后顧之憂;“一、二、三、四”模式: 一個結果:服務圓滿。 二條理念:帶走用戶的煩惱,留下海爾的真誠。 三個控制:服務投訴率小于十萬分之一, 服務遺漏率小于十萬分之一,。

7、重??????我們能給客戶的 內部客戶服務 “為贏得你的客戶, 先贏得你的員工”典型的兩種企業組織形式 倒金字塔組織圓心式組織 客戶 管理層 一線員工 一線員工 客戶 以關注。 客戶情緒類型情緒分析: 客戶情緒之中蘊含商機 客戶情緒是創新的源泉 客戶情緒可使企業的服務更完善 客戶情緒激發著行動的力量 讓客戶感受到: 愉快舒服喜悅興奮 真誠友善信賴依戀imgsrc="htt:wwwwoccomImagesbookdocng"width=""height="",征服欲強。 ?頑固型 不樂意接受新的事物、產品,不輕易改變原有的消費模式與結構。 ?懷疑型 對產品甚至是推銷產品的人員的人格都會提出質疑。 ?沉默型 對事物表現消極、冷淡,但實際確對其預生人的戒備心理不如內向型 強。?虛榮型 與人交往時喜歡表現、突出自己,不喜歡聽別人勸說,任性且嫉妒心較 重。 ?好斗型 好勝、頑固,同時對事物的判斷比較專橫,又喜歡將自己的想法強加于 人,生人的戒備心理不如內向型 。

8、 服務不滿意率小于十萬分之一。 四個不漏:一個不漏地記錄用戶反映的問題; 一個不漏地處理用戶反映的問題; 一個不漏地復查處理結果; 一個不漏地將處理結果反映到設計、生產、經營部門。星級服務的目標: 用戶的要求有多少,海爾 的服務內容就有多少;市場有 多大,海爾的服務范圍就有多 大。客戶資料管理 個人客戶: 、性別、年齡、生日。 、家庭構成、婚姻狀況。 、職業、職位、收入水平、職稱。 、住址、聯系電話。 、學歷、簡單履歷。 、健康狀況(身高、體重、病史等)。 、喜好(飲食偏好、業余愛好等)。 、生活模式(工作、業余時間如何安排、如何娛樂等)。 、購買過程(何人、何時、何地、買何物、為何買及如何買、買多少等)。客戶情緒管理技巧 EMOTIONMANAGESKILLSOFCUSTOMER?客戶是誰? ?客戶情緒的變化對企業發展影響在哪里? ?如何才能與情緒差的客戶進行有效的溝通? ?拿什么來贏取客戶的心? ?為何公司總會收到大量的客戶投訴?面對投 訴我們如何處理?。

9、和部門都應被看 作我們的客戶來對待。生理需要 安全需要 社交需要 尊重需要 自我實現 馬 斯 洛 層 次 需 求 理 論需要層次追求目標激勵方法 生理需要 工資 工作環境 福利 待遇獎金 醫療保健設施 安全需要 職業特征 意外事故的防止 退休金制度 保險制度 雇傭保證 社交需要 融洽的人際關系 團體的接納 對企業的認同 協調制度 利益分配制度 互助金制度 團體活動制度 在職培訓制度 尊重需要 地位、名聲 權力、職責 與其他人工資的比較 晉職制度 表揚制度 考核就 ?獎勵創造性的工作 ?獎勵應符合獲獎者的要求 ?獎勵給別人樹立好榜樣的行為 ?保持個人獎勵與團隊獎勵的平衡營造良好的情緒環境 員工情緒的誘導控制 員工情緒的自我調控情緒的誘導與控制 主要情緒的誘導與控制: ?適時激發積極情緒 ?積極化解消極情緒 ?正確控制爆發情緒 ?善于誘導潛在情緒 ?努力培養持久情緒 情緒誘導控制方式: ?說理誘導 。

10、行為誘導 ?利益誘導 ?情感誘導 ?前景誘導員工情緒自我調控 “如果你非常絕望,潛在客戶就可以感覺到, 他們就會不愿意與你共事。那么,他們會更加 頻繁地拒絕你他們一定是在你的產品或者 服務中有問題。這是一個糟糕的循環。從另一 方面看,如果你有大量現實和潛在的客戶,他 們愿意與你共事,潛在的客戶就會請求你與他 們一同工作。”員工情緒自我調控 、不良情緒的排遣 回避、緩解、轉移 、慶祝任何小的勝利 、培養幽默感 、溝通 、一種自我調解的方法 發泄、反省自身、進行精神預演常見的不良情緒 消沉情緒憤怒情緒恐懼情緒 厭倦情緒緊張情緒外部客戶服務 “說一不二的不再是賣家,而是 買家。是客戶決定著要什么、什么時 候要、如何要以及愿意出多少錢。”客戶情緒管理法則 ?優質產品激發客戶情緒 ?周到服務激發客戶情緒 ?企業承諾激發客戶情緒情緒激發技巧 案例一 “推動搖籃的手,就是統治世界的手,也是 最舍不行享受的手,的媽媽沒有表,的媽 媽手表是舊表,的媽媽還要戴表”。 。

11、多少;市場有 多大,海爾的服務范圍就有多 大。客戶資料管理 個人客戶: 、性別、年齡、生日。 、家庭構成、婚姻狀況。 、職業、職位、收入水平、職稱。 、住址、聯系電話。 、學歷、簡單履歷。 、健康狀況(身高、體重、病史等)。 、喜好(飲食偏好、業余愛好等)。 、生活模式(工作、業余時間如何安排、如何娛樂等)。 、購買過程(何人、何時、何地、買何物、為何買及如何買、買多少等)。客戶情緒管理技巧 EMOTIONMANAGESKILLSOFCUSTOMER?客戶是誰? ?客戶情緒的變化對企業發展影響在哪里? ?如何才能與情緒差的客戶進行有效的溝通? ?拿什么來贏取客戶的心? ?為何公司總會收到大量的客戶投訴?面對投 訴我們如何處理?客戶 外部客戶內部客戶 消 費 者 其 他 供 應 商 代 理 商 企 業 員 工 部 門 平 屬 業 務 部 門 上 司 下 屬 消 費 者 其 他 供 應 商 代 理 。

12、商如何贏得客戶的心(四種觀點) ?觀點一:要占據市場,必須擁有先進的技術,技術imgsrc="htt:wwwwoccomImagesbookdocng"width=""height="" 路人紛紛解囊,大男子的“沖動性購買行為”在EM香煙 公司的“美人計”下,暴露無遺。建立客戶服務體系() 案例三海爾國際星級服務 規范化標準: ?售前、售提供詳盡熱情的咨詢服務; ?任何時打開市場,在加拿大的艾德蒙頓市街道設立 一櫥窗,商店一位女模特兒小時“住”在櫥窗內,對來 往行人或巧笑或搔首弄姿,甚或嗲聲哀求“請救救我, 這些香煙若無法賣出,我便無法離開此地。”于是圍觀的要戴表”。 臺灣寶島鐘表公司的“星辰表”廣 告。案例二 加拿大的sotstsmanfilter香煙曾創下天多銷售萬 的世界記錄。原來,這家EM香煙公司在初次推出這種香 煙時為了迅速激發客戶情緒 ?周到服務激發客戶情緒 ?企業承諾激發客戶情緒情緒激發技巧 案例一 “推動搖籃的手,就是統治世界的手,也是 最舍不行享受的

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